June 15, 2005

レストランで注文と違う料理がでてきました

カレー昨日、ファミリーレストランで欧風カレーセットを注文したところオムライスセットが運ばれてきました。

一瞬「まあいいか・・・」

と思ったのですが、レストラン側の対応を見ようと思い、

「カレーを注文したんだけどな・・」 と言いました。

ウエイトレスは

「伝票にはオムライスと書いてあるんですけど・・」


と言い、どうしたらいいかわからない様子でした。

この手の対応に明らかになれていないのがわかりました。

10秒間の沈黙後、

「確認してもらえますか」

との私の言葉でようやく次の行動に移ったウエイトレスさんでした。

1分後、マネージャーらしき人が「すぐに作り直します」と謝りに来て、無事にカレーを食べることができました。
 
 このレストランではこのようなケースにおける対応についての教育がキチンとできていことが明白です。ファミリーレストランですから様々なケースの対応マニュアルがあるはずなのです。(もしなければ論外ですが・・・)

とくに、クレーム対応をキチンとできなければ、その瞬間にその顧客を失います。
また、嫌な思いをしたお客は、その嫌な思い出を他人にもしゃべるのです。ですから、失われる顧客はその一人にとどまらないわけです。

このレストランのマネジャーにもしアドバイスをするなら次のようなことです。

私は、注文を間違えられたため作り直している間、時間を浪費させられました。
またその時の連れの人の時間も浪費しました。
これだけの損害を与えているわけですから、お詫びの気持ちを何らかの形で表すべきだと思うのです。
レストランですから、コーヒーの1杯のサービスでもよいと思います。それだけでずいぶん印象は変わると思います。

どのような業種においても、クレーム時の対応次第で顧客を失うか、さらに好感度をあげるかに分かれるのです。

クレームはチャンスととらえてしっかり対応したいものです。

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この記事へのコメント
 はじめまして。

 ラーメン屋で似たような経験をして、昼食代をものすごく損した気がしています。
 私も、他の何より「すぐ取り替えます」の一言が出なかったのに腹が立っています。
 人に会う予定があったのに、注文の確認もなく出されたものを何の疑いもなく口にしたら強烈なニンニクの臭いが……わざわざギョーザもニンニク抜きを注文したのに!
 店員に苦情を言ったら「次から気をつけます」でオシマイ。
 別にサービスはいらないので、注文取った店員がレジで頭下げるくらいはしてほしかったと思います。
 因みにクレームのアンケートはレジでスルーされました。
Posted by 似たような経験の持ち主 at March 20, 2010 23:44